Dalla versione italiana del sito della IBM:

«L’esperienza utente, spesso abbreviata in UX, è l’esperienza complessiva che un cliente o un utente vive quando interagisce con un prodotto, sistema o servizio. La UX prende in considerazione tutte le sensazioni dell’utente sul prodotto o servizio, tra cui facilità d’uso, accessibilità, design visivo, funzioni dell’interfaccia utente e impatto emotivo dell’uso del prodotto per poi effettuare una valutazione».

Ecco un esempio di cosa vuol dire non predisporre correttamente l’esperienza utente.

Preparo una locandina per un evento, in cui appare un pulsante nel quale c’è scritto clicca qui per iscriverti. Trasformo il testo in un collegamento ipertestuale.
La locandina è perfetta: elegante, leggibile, sintetica.
Invio al cliente, il quale si incarica di girarla alla sua mailing list.

Bene, mi dico. Lavoro finito.

Ma no, il cliente mi chiama mentre sto uscendo e mi dice che le persone non riescono a iscriversi all’evento perché il link non funziona. Neanche finisce di dirmelo e già mi saltano i nervi perché LO SO, che il link funziona. L’ho provato, dico al cliente: ho fatto una prova prima di inviarglielo. Anzi, due prove. Forse anche tre, guarda. Funziona.
Il cliente mi fa notare che il link si attiva cliccando sul testo, ma se si clicca sul pulsante, nello spazio attorno al testo, non si va da nessuna parte.

Sto rispondendo d’impulso (erroraccio: non fatelo mai. Ai clienti si risponde sempre dopo aver contato fino a dieci, come minimo) che porca miseria, non è che sia un gran problema: basta che clicchino sul testo, i destinatari della locandina. Da desktop si tratta di spostare il cursore del mouse dallo spazio attorno al testo fino al testo stesso di quanto; mezzo centimetro? Non è che ci voglia chissà che sforzo. Da mobile men che meno, no? Il pulsante è piccolo e una pressione del polpastrello sul touchscreen prende anche il testo, non puoi sbagliare nemmeno se ti ci metti d’impegno. E aggiungo che no, non voglio fare polemica ma dai, è un guaio così grosso?

E allora il cliente mi risponde in un modo che mi tira giù dal piedistallo e mi rende consapevole che facevo meglio a stare zitto.

«Nessuna polemica. Le persone non riescono a fare una cosa e chiedono aiuto, tutto qua».

Tutto qua, sì. E nessuna polemica, giustamente.

La progettazione grafica è mettere in condizione le persone di interpretare le informazioni in maniera facile e intuitiva. E mai come negli ultimi anni, metterle in condizione di interpretare le informazioni velocemente. Piaccia o meno, è così. E si tratta di un lavoro di fino in cui si è obbligati ad agire sui dettagli più insignificanti, sull’apparente semplicità di quel che per me è scontato ma non è detto che lo sia per chi usa i materiali che io costruisco.

Nel caso in oggetto: se c’è il pulsante, l’utente deve poterlo usare. Se funziona soltanto il testo all’interno del pulsante, il designer (io) ha commesso un errore. E ha perseverato nell’errore pensando alla sua personale dimestichezza con gli strumenti digitali al posto di pensare all’eventuale ma sempre probabile limite di un utente che a quegli strumenti non sia abituato.

La locandina era perfetta: elegante, leggibile, sintetica. Ma non era del tutto usabile, e dunque… inutile.

Alla risposta del cliente seguono alcuni secondi di silenzio che presumo gli abbiano comunicato tutto il mio imbarazzo. Ai quali è fortunatamente seguito il mio rinsavimento: «Ok, correggo ed entro cinque minuti te la rimando».

Speriamo di non perderlo, quel cliente.